Pharma et dispositifs médicaux

Notre client avait besoin d'être plus à l'écoute de sa clientèle et d'établir une relation directe avec les professionnels de la santé. Pour cela, notre client voulait renforcer les relations entre sa trentaine de filiales locales à l'international et l'équipe CX de son quartier général.

Nous avons déployé des programmes de gestion du retour d'information des clients dans plus de 30 pays, en fournissant un service de bout en bout et en impliquant différentes équipes : CRM Advisory, MarTech, Experience Design et Change Management & Digital Adoption.

Nous avons utilisé la plateforme Qualtrics pour capturer la Voix du Client et l'intégrer aux systèmes d'entreprise tels que Salesforce Marketing Cloud. Nous avons cartographié les interractions avec les professionnels de la santé afain de construire des parcours clients détaillés, d'améliorer l'expérience client, et limiter le nombre de retours négatifs. Nous avons défini une stratégie de collecte du feedback à travers de multiples points de contact et formé les parties prenantes internes afin de garantir la gestion de l'activité en interne. De plus, nous avons mis en place des sessions de formation et de coaching avec les agents de terrain afin d'assurer la meilleure utilisation possible de la plateforme et de diffuser la culture du feedback au sein de l'entreprise.

Le client a ainsi obtenu une vue d'ensemble de sa clientèle, ce qui est fondamental pour contrôler les performances et planifier des actions correctives et stratégiques. Ce projet est le premier programme "Voice of the Customer" opérationnel dans l'industrie pharmaceutique italienne, et il est évolutif non seulement dans plusieurs pays, mais aussi en termes de nouveaux cas, de nouveaux canaux ou d'élargissement de la cible actuelle.