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Il nostro cliente intendeva massimizzare il valore della propria base clienti trasformando le interazioni in entrata in opportunità commerciali strategiche. L'obiettivo era quello di sfruttare la segmentazione basata sui dati e il coinvolgimento mirato per migliorare l'efficacia delle vendite e l'esperienza del cliente.

Abbiamo completato le seguenti attività chiave:

• Segmentazione della clientela: il team del servizio clienti suddivide la base clienti in cluster in base alle caratteristiche del prodotto, distinguendo tra utenti mobili (prepagati/abbonamento) e residenziali.
• Test commerciali mirati: all'interno di ogni cluster, il servizio clienti identifica sottogruppi più piccoli per testare e perfezionare nuove iniziative commerciali.
• Raccomandazioni di vendita personalizzate: il sistema CRM supporta il servizio clienti visualizzando iniziative commerciali personalizzate attraverso l'approccio Next Best Activity (NBA) , sfruttando i profili, i comportamenti e le caratteristiche dei clienti.
• Instradamento ottimizzato delle chiamate: i contatti del servizio clienti in entrata vengono assegnati automaticamente a gruppi di agenti virtuali (VAG) specifici in base alla segmentazione dei cluster, garantendo che i clienti siano assistiti dagli agenti più pertinenti.
• Assistenza digitale potenziata dall'intelligenza artificiale: la strategia di assistenza clienti viene estesa al canale di chat attraverso un assistente digitale, applicando lo stesso approccio mirato per il coinvolgimento commerciale.

Abbiamo costantemente superato gli altri fornitori nell'attivazione di promozioni e prodotti sui contatti in entrata, ottenendo un aumento medio dell'upselling di circa +1% dal 1° trimestre 2019 al 3° trimestre 2022.